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記者從最高人民法院獲悉，截至2022年底，全國四級法院均已開通12368訴訟服務熱線，累計提供語音服務3249.8萬件次。2022年，全國法院12368熱線服務群眾1450萬件次，同比增長12.54%，接通率92%，日均幫助解決訴求5.9萬個，有效發揮服務群眾的“民心線”“總客服”作用。
最高人民法院介紹，為了滿足人民群眾多層次多樣化的司法需求，人民法院除了提供“一站通辦”“一網通辦”的訴訟服務，還建設12368訴訟服務熱線，大力推進“一號通辦”工作。
經過幾年建設，12368熱線從最初的“一張辦公桌+一部電話機+一個值班員”的工作模式，發展為集網絡在線、語音自助、短信和人工坐席服務的綜合性服務平臺，服務功能從原來的訴訟咨詢、案件查詢等單一服務擴展為包括咨詢、查詢、預約、轉辦、投訴建議、聯系法官等“一號通辦”的訴訟服務，涵蓋立案、閱卷、保全、鑒定、送達、執行、信訪、律師服務、滿意度評價等20多項服務內容，為人民群眾提供“線連線”的貼心服務。如北京法院構建12368“一號響應”訴源治理工作機制，深圳中院建立群眾訴求服務站，內蒙古、新疆等地法院選聘雙語接線員，用“熱線”傳遞司法溫度，及時回應群眾訴求。
（總臺央視記者 張賽 李明）
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