在近日公布的"2024年放心消費(fèi)實(shí)踐案例"評(píng)選中,智慧家居行業(yè)迎來(lái)重大服務(wù)創(chuàng)新突破。A.O.史密斯憑借首創(chuàng)的"總裁直達(dá)通道"服務(wù)機(jī)制,從眾多參選企業(yè)中脫穎而出,以卓越的服務(wù)創(chuàng)新和用戶至上的理念,榮膺“放心消費(fèi)最佳實(shí)踐案例”。這一獎(jiǎng)項(xiàng)充分彰顯了企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新中樹立的新標(biāo)桿,同時(shí)展現(xiàn)了A.O.史密斯在客戶滿意度提升、數(shù)字化賦能及可持續(xù)發(fā)展領(lǐng)域的突出貢獻(xiàn),為行業(yè)發(fā)展注入了新動(dòng)能。
如今,消費(fèi)者對(duì)于智慧家居的需求早已從產(chǎn)品功能延伸至服務(wù)體驗(yàn)。如何解決用戶痛點(diǎn),成為企業(yè)構(gòu)建品牌忠誠(chéng)度與提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心抓手。A.O.史密斯以用戶需求為導(dǎo)向,通過總裁級(jí)服務(wù)機(jī)制與數(shù)字化賦能,推動(dòng)服務(wù)體系不斷升級(jí),用行動(dòng)詮釋“好服務(wù)”才是真高端。
創(chuàng)新服務(wù)流程:直達(dá)用戶痛點(diǎn)
作為服務(wù)領(lǐng)域的一項(xiàng)行業(yè)首創(chuàng),A.O.史密斯推出的“總裁直達(dá)通道”,徹底打破傳統(tǒng)服務(wù)流程的隔閡,為用戶打造“零距離溝通”的極致體驗(yàn)。在這一機(jī)制下,用戶通過官方服務(wù)號(hào)即可直接向總裁反饋問題,總裁親自擔(dān)任“第一客服”,不僅在48小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng),還針對(duì)用戶訴求形成閉環(huán)解決方案。
此外,該通道采用扁平化管理模式,總裁牽頭,聯(lián)動(dòng)多部門成立專項(xiàng)小組,不僅解決具體問題,還對(duì)產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)管控進(jìn)行多維度優(yōu)化,從而推動(dòng)企業(yè)服務(wù)模式從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”升級(jí)為“主動(dòng)預(yù)防”。數(shù)據(jù)顯示,該機(jī)制實(shí)施以來(lái)累計(jì)收獲10萬(wàn)次用戶主動(dòng)打賞、115萬(wàn)條好評(píng),用戶滿意度顯著提升。通過這一服務(wù)創(chuàng)新,A.O.史密斯有效增強(qiáng)了用戶信賴與品牌忠誠(chéng)度,為智慧家居行業(yè)服務(wù)機(jī)制的優(yōu)化提供了實(shí)踐樣本。
數(shù)字化賦能:打造高效服務(wù)閉環(huán)
隨著數(shù)字化技術(shù)的深度融入,A.O.史密斯持續(xù)推動(dòng)服務(wù)智能化的轉(zhuǎn)型,為用戶提供敏捷、高效的全鏈路服務(wù)保障。企業(yè)通過在線預(yù)約系統(tǒng)與數(shù)字化用戶畫像,實(shí)現(xiàn)了客戶需求的精準(zhǔn)觸達(dá);一線技師通過“在線舉手平臺(tái)”,可一鍵發(fā)起緊急問診,由后臺(tái)專家實(shí)時(shí)響應(yīng),大幅提升服務(wù)時(shí)效,確保問題能夠在最短時(shí)間內(nèi)解決。
同時(shí),A.O.史密斯構(gòu)建區(qū)域配件中心與數(shù)字化訂單系統(tǒng),通過智能分配與精準(zhǔn)交付,顯著提升配件調(diào)配效率和用戶體驗(yàn)。結(jié)合客服團(tuán)隊(duì)多技能提升計(jì)劃和創(chuàng)新服務(wù)工具,這種數(shù)字化賦能不僅簡(jiǎn)化了用戶服務(wù)流程,也讓企業(yè)邁向了服務(wù)的智能化新階段,用科技創(chuàng)新滿足“舒適生活始終在線”的需求。
文化驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新 引領(lǐng)智慧家居服務(wù)新標(biāo)桿
服務(wù)創(chuàng)新的根本,在于文化的沉淀。秉承“為中國(guó)創(chuàng)新”的使命,A.O.史密斯始終以用戶需求為核心,將關(guān)注用戶背后的服務(wù)價(jià)值植入企業(yè)文化。從一對(duì)一溝通機(jī)制與扁平化管理模式,通過高效直達(dá)的內(nèi)部協(xié)作,持續(xù)強(qiáng)化組織信任與執(zhí)行力。正如A.O.史密斯集團(tuán)高級(jí)副總裁兼中國(guó)公司總裁邱步所言:“只有直面用戶痛點(diǎn),才能創(chuàng)造出真正的價(jià)值!”
此次榮獲“放心消費(fèi)最佳實(shí)踐案例”,不僅是對(duì)A.O.史密斯服務(wù)實(shí)力的充分認(rèn)可,也鞏固了其作為智慧家居領(lǐng)軍企業(yè)的行業(yè)地位。面向未來(lái),A.O.史密斯將繼續(xù)踐行全面服務(wù)戰(zhàn)略,以總裁直達(dá)通道為起點(diǎn),探索服務(wù)創(chuàng)新新模式。并攜手行業(yè)伙伴共建智慧人居生態(tài),以“好產(chǎn)品+好服務(wù)”,為消費(fèi)者創(chuàng)造美好生活的更多可能。
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