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“聽(tīng)眾朋友們，今年起鐵路部門(mén)對(duì)兒童票優(yōu)惠不再按身高，改成按年齡了……”春節(jié)臨近，太原南火車(chē)站售票廳的“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”熱鬧非常，李靜一會(huì)兒錄視頻，一會(huì)兒接電話，一會(huì)兒發(fā)微信，一會(huì)兒解答旅客咨詢，忙得不亦樂(lè)乎。
李靜是中國(guó)鐵路太原局集團(tuán)有限公司太原（南）站客運(yùn)車(chē)間副主任，從事客運(yùn)服務(wù)30年。以她的名字命名的“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”是太原局集團(tuán)公司“黨字號(hào)”優(yōu)質(zhì)客運(yùn)服務(wù)品牌。從窗口面對(duì)面，到售票線對(duì)線，李靜經(jīng)歷了鐵路售票服務(wù)的迭代升級(jí)，更見(jiàn)證了中國(guó)鐵路的飛速發(fā)展。
“今年新發(fā)布的鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程，對(duì)購(gòu)票、補(bǔ)票辦法都有了新規(guī)定，我得趕快把這些新服務(wù)告訴大家。”忙里偷閑，李靜抬起頭向記者解釋，現(xiàn)在鐵路售票服務(wù)變化太大了，真是進(jìn)入了“無(wú)票時(shí)代”。
對(duì)鐵路車(chē)票的變化，李靜感慨良多。她剛到鐵路工作時(shí)，“硬板票”還沒(méi)退出歷史舞臺(tái)。售票時(shí)，售票員一邊從票箱子抽票，一邊用機(jī)器扣打日期，一邊用算盤(pán)算賬，出一張票最快也要近1分鐘，售票廳里總是人山人海。1997年推行電腦售票，粉色軟紙票逐漸取代“硬板票”。
“我2006年當(dāng)售票員時(shí)，鐵路已全部實(shí)現(xiàn)電腦售票，但售票廳依然是車(chē)站最熱鬧的地方。”李靜說(shuō)，她剛剛上崗時(shí)，面對(duì)窗口外長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)票隊(duì)伍和一張張焦急的面孔，總是出錯(cuò)，引來(lái)不少埋怨。為了提高售票速度和準(zhǔn)確性，她背列車(chē)時(shí)刻、車(chē)站代碼，練盲打字、盲找零，和女兒比賽心算速算，很快就成為售票能手。2011年春運(yùn)期間，李靜以平均21秒售出一張車(chē)票，春運(yùn)40天共售出40254張車(chē)票、票款總額191.7萬(wàn)元的驕人成績(jī)，成為“售票狀元”。
2011年，鐵路12306系統(tǒng)上線，電話訂票、網(wǎng)絡(luò)訂票全面開(kāi)啟。為了更好地服務(wù)旅客，次年5月，太原站成立了以李靜名字命名的“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”，她的服務(wù)從窗口后走到了窗口前。當(dāng)時(shí)，很多旅客不會(huì)網(wǎng)上購(gòu)票，李靜就為旅客提供票務(wù)信息查詢、旅程規(guī)劃、車(chē)票寄存、微博發(fā)布等服務(wù)項(xiàng)目，滿足旅客個(gè)性化購(gòu)票需求。
2014年隨著大西高鐵開(kāi)通，“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”遷移至太原南站，她根據(jù)高鐵新服務(wù)，提出了“旅客有出行需求，我們有導(dǎo)購(gòu)服務(wù)”和“要買(mǎi)票找李靜”的莊嚴(yán)承諾。并將服務(wù)由站內(nèi)延伸到站外，流動(dòng)售票車(chē)進(jìn)景區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)廠礦，定聯(lián)系點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)人，掌握人口密度、出行需求。
2019年開(kāi)始實(shí)行電子客票后，李靜的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)開(kāi)始從線下走到線上，推出視頻微導(dǎo)購(gòu)、電子微錦囊、智行微規(guī)劃、暢行微措施等服務(wù)，讓旅客體驗(yàn)到了“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)購(gòu)”的新服務(wù)。李靜還聯(lián)合太原的6家交通類媒體，每天3次播報(bào)車(chē)站余票和出行提示，累計(jì)發(fā)布5萬(wàn)余條信息。常年與山西交通廣播合作開(kāi)辟“李靜說(shuō)票”專題連線，累計(jì)連線3000余次，實(shí)現(xiàn)了售票空中服務(wù)定制化。
“免費(fèi)乘車(chē)兒童，您在12306手機(jī)客戶端就能申請(qǐng)，不用在窗口排隊(duì)。”看到一位帶孩子的旅客要到售票窗口排隊(duì)，李靜急忙趕上去，邊幫旅客抱孩子，邊教她在手機(jī)上操作。
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關(guān)鍵詞： 中國(guó)鐵路 責(zé)任編輯 車(chē)間副主任
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