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在北京，一條12345熱線牽引起一場超大城市治理改革。擁有750個坐席、1700余位工作人員的北京市市民熱線中心充當了“中樞大腦”，4年來，上億個民生訴求就是從這兒接收并派單出去的。
話務員是倒班制，7×24小時服務，365天不打烊。他們工作狀態什么樣？2月15日上午9點，記者來到12345熱線話務受理大廳，戴上耳機，坐在受理班長白靜身邊跟聽熱線。
“我在社交平臺上加了一個人微信，這位做銷售的知心大姐給介紹相親活動，我和他們簽了協議付了6000塊，但后來他們提供的服務和承諾并不匹配，我想退費但就是不給退……”電話剛接通，就聽到來電人帶著哭腔的傾訴。“您別急，慢慢說。”安撫來電人情緒的同時，白靜快速在工單系統記錄。“他們的品牌叫什么？您當時簽協議，收款方的公司名是什么？您去過的應該是經營地址，注冊地址知道是哪里嗎？”白靜不斷引導當事人說出關鍵信息。
“別著急，我把您的情況都已經記錄下來了，會第一時間轉給有關部門處理。”只見白靜一邊繼續解釋，一邊持續優化填報的內容。一段上百字的工單填好了，再勾選承辦單位、承辦時限。當對方掛斷電話時，她點擊“確認”、“提交”，這個件兒直派到了朝陽區市場監管局。
話務員們記得快、派得準，讓記者大開眼界。白靜說，她這還不算快的，有的話務員一分鐘能打上百個字。大家都爭取多節約點時間，一天能多接聽好幾通來電。而派得準的背后，是訴求接派一體的改革。白靜和話務員不僅要接電話，還要對來電問題快速分類，確定直派街鄉鎮、委辦局、公服企業、國資企業還是綠通企業。
接聽電話、記錄信息、完成派單……跟聽下來，話務員的工作其實有點兒枯燥，可白靜卻全神貫注。除了喝水、上廁所，趁著兩個電話間隙，她偶爾打開抽屜，含上一片金嗓子喉寶，給嗓子滅滅火。
隨著疫情防控進入“乙類乙管”，群眾訴求也逐漸走出疫情影響，目前12345熱線日均受理量在4萬至5萬左右，話務員平均每天接聽上百個來電。
下午6點半，白靜結束了9個半小時的接線。“今天才接了93個電話。”她調出了一整天的工單開始復盤——來電中，有一半是咨詢類，已經及時答復了；其余的全部即時派單，每一個工單下面有一張清晰的流程表，顯示工單的進展。
白靜的臉上沒有任何疲態，她又開始給一位來電人回撥。之前一位女士打來電話，說到一半突然掉線，話務員就會分時段回撥。“沒想到你們還惦記著我這通電話，謝謝你們！”對方的一句感謝讓白靜倍感鼓勵和溫暖，“電話接通的那一刻，其實也就接起了群眾熱切關心的訴求。雖然辛苦，但每當聽到一聲感謝，什么都是值得的。”
此時，另一撥話務員已經就位，他們拿起手中的耳麥，開始了大夜班13個小時的接聽工作，這也是輪班話務員的“超長”接線，熱線大廳的忙碌還在繼續。
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