12月18日凌晨3點，正在深圳市龍華區醫療咨詢服務熱線值班的黃姣醫生接到電話，電話那頭是一對十分焦急的夫妻，告訴黃姣，自己的寶寶在月子中心發燒了，夫妻兩人的抗原檢測也是陽性，該如何是好？
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接到電話后，黃姣立刻詢問孩子發熱的詳細情況，得知孩子的體溫已經升到38.6℃時，黃姣立刻指引這對夫妻將孩子就近送往醫院就診，并提供了醫院的位置和路線。
這對夫妻帶著孩子即刻出發。黃姣一路隨訪，得知孩子已經掛上號看上病后，她松了一口氣：“凌晨的電話大多來自于焦急的父母，孩子小，容易引起驚厥，我一般會首先引導家長給孩子物理降溫，同時引導他們就醫。”
圖為深圳市龍華區醫療咨詢服務熱線工作現場。（深圳龍華區衛健局供圖）
30條熱線電話，90個人三班倒，24小時值守，并且可以與社區的24小時暖心熱線雙向轉接……深圳市龍華區衛生健康局副局長李毅說，在防疫主戰場向醫療救治轉移后，群眾特別是“一老一小”在尋醫問藥方面會遇到很多現實的問題，“醫療熱線的目的，就是為了讓群眾在家里就能得到專業的幫助，也避免大家都到大醫院形成醫療資源擠兌。”
在龍華醫療咨詢服務熱線，接線員全部有醫學背景，為保障熱線不斷，他們全部進入封閉隔離管理。黃姣說，熱線的宗旨是“專業專心專責、用心用情用力”，“按照首問負責制，只要群眾打來電話，我們盡量給以滿意的解答，如果暫時解答不了，我們會商后再給回復過去。”
截至21日，深圳全市11個區已全部開通醫療咨詢服務熱線，由醫務人員24小時答疑解惑，為市民提供幫助和正確指引。記者撥打熱線電話咨詢時，等候時間通常不超過20秒。李毅說：“如果群眾提出了其他我們無法解決的需求，也可以轉接到社區，給以他們進一步的幫助。總之，服務熱線要做到一個全閉環的管理。”
目前，為應對將來可能有更大規模的電話咨詢需求，深圳也在做相關預案。李毅說，如果人手不夠的話，龍華還將對熱線進行擴容。
在線上積極服務的同時，線下的救治社區防線也在逐步筑牢——為方便發熱患者就醫，緩解醫療機構發熱門診的壓力，深圳已將部分停用的核酸采樣艙改造成發熱門診，提供一站式就醫服務，整個就醫過程最快5分鐘左右就可完成。
按照深圳市衛生健康委員會的規劃，全市各醫療機構將在近期開設2000個發熱門診。李毅說，對于需要線下幫助的群眾，龍華區90多家社康中心、200多家門診部，共組成300多個發熱診室，遍布56個社區，提供抗原檢測、基本的藥物和用藥指導。
在緩解感染群眾的恐慌情緒、協調群眾就醫難買藥難成為各地重要任務的同時，發揮“安慰者”和“對接人”作用的，不止醫療熱線和衛健部門。12月19日晚，深圳趙女士的8歲孩子出現高熱驚厥，在她情緒快崩潰之際，她加入的微信群變成了“協助群”。
這個由深圳團市委組建的“羊羊安心”微信群，提供信息發布、病況交流、物資互助、心理咨詢、情緒安撫等多方面服務，也被群友昵稱為“羊村”。
圖為深圳團市委組建的“羊羊安心”微信群。（深圳團市委供圖）
在200余人的“5號群”里，人們積極安慰趙女士并提供建議，“群主”迅速與相關醫院進行溝通，8分鐘后趙女士接到深圳市龍崗三院兒科許醫生的電話，及時送孩子入院，目前孩子病情穩定。
深圳團市委有關負責人說，目前，12355心理咨詢師在群內24小時排班，回應和解決市民的各類資訊問題、訴求超520件，“守望相助、共渡難關，我們要在冬季給群眾帶來暖意。”
疫情三年，大量基層干部下沉社區一線，換來了一次又一次戰“疫”的勝利。如今深圳各區以社區為單位，劃分1個或多個醫療服務網格，這些被簡稱為“醫格”的一個個“小方塊”都由開設發熱門診（診室）的醫院、門診部、社康機構、診所等醫療機構參加，為區域范圍內有癥狀的市民優先提供便捷的醫療服務。
有發熱等新冠肺炎癥狀的患者，可以先到社康發熱診室首診。對于確實需要到醫院治療的患者，醫生會開具轉診證明，患者憑這張證明即可在醫院的“專用轉診通道”加快轉診。
記者 王攀、梁旭、孫飛、李曉玲
責任編輯：陳文
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