近日，文化和旅游部研究制定了《加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理工作行動(dòng)方案(2021—2023年)》(下稱《方案》)。《方案》提出，制定《導(dǎo)游星級(jí)服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》，構(gòu)建與導(dǎo)游等級(jí)考評(píng)機(jī)制深度融合的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，激勵(lì)導(dǎo)游自覺提升服務(wù)質(zhì)量。

導(dǎo)游與游客是一種服務(wù)與被服務(wù)的合作關(guān)系。合格的導(dǎo)游，可以讓游客度過一段輕松愉快的旅程，但現(xiàn)實(shí)中存在的“黑導(dǎo)游”卻無法保證旅游服務(wù)質(zhì)量，一些“惡導(dǎo)游”為了強(qiáng)迫游客購物消費(fèi)，或辱罵或威脅，既侵害游客權(quán)益又損害導(dǎo)游形象和旅游地形象。

近日，一游客在云南西雙版納購物點(diǎn)接到家人視頻電話，被告知其兒子生病需要做手術(shù)，引發(fā)導(dǎo)游不滿，怒懟游客稱“孩子沒死就得進(jìn)去購物”。還有視頻顯示，湖南張家界一導(dǎo)游在某翡翠城怒罵游客：“騙吃騙喝，你們投訴老子一下試試。”

盡管《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理辦法》《國(guó)家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》都有對(duì)導(dǎo)游行為進(jìn)行約束的條款，被曝光的“惡導(dǎo)游”也受到被吊銷導(dǎo)游證等行政處罰，但仍有一些導(dǎo)游不汲取教訓(xùn)，繼續(xù)以惡劣的態(tài)度對(duì)待游客，其根本原因之一是這些“惡導(dǎo)游”把游客不放在眼里。

對(duì)游客來說，身處異鄉(xiāng)人生地不熟，導(dǎo)游則是人熟地熟，在利益驅(qū)動(dòng)下一旦作惡，多數(shù)游客往往敢怒而不敢言。在這種語境下，上述《方案》提出，建立以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的導(dǎo)游服務(wù)考評(píng)體系，無疑能提升游客地位，改善兩者地位的不平等，可對(duì)導(dǎo)游形成約束力。

一旦由游客來評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游不敢輕易得罪游客，原因是游客如果給出差評(píng)，將會(huì)影響到導(dǎo)游的切身利益，這可以倒逼導(dǎo)游約束自己的情緒和行為。同時(shí)，游客給出的好評(píng)，則能激勵(lì)導(dǎo)游自覺提升服務(wù)質(zhì)量。這一倒逼、一激勵(lì)，正反同時(shí)發(fā)力，有望讓“惡導(dǎo)游”消失。

不過少數(shù)導(dǎo)游以惡劣的、囂張的態(tài)度對(duì)待游客，深層原因在于低價(jià)游未根除以及導(dǎo)游薪酬機(jī)制不合理。從多起導(dǎo)游辱罵游客的案例來看，都是為了強(qiáng)迫游客購物。有導(dǎo)游坦白接待低價(jià)團(tuán)，只有游客多多購物消費(fèi)，自己才拿得到帶團(tuán)酬勞，如果游客交夠團(tuán)費(fèi)，旅行社保障導(dǎo)游報(bào)酬，就不會(huì)發(fā)生辱罵事件。

如果低價(jià)游問題不徹底解決，導(dǎo)游薪酬機(jī)制不合理，即便實(shí)行游客評(píng)價(jià)導(dǎo)游，“惡導(dǎo)游”也未必都能消失。為了生存或?yàn)榱死妫词?ldquo;游客評(píng)價(jià)導(dǎo)游”深深印入導(dǎo)游腦海，也不排除某些導(dǎo)游換種方式作惡，比如把惡語相向轉(zhuǎn)變?yōu)闇厝嵴T導(dǎo)，既不得罪游客，還能拿到提成。

游客評(píng)價(jià)導(dǎo)游雖然是個(gè)好辦法，但還需要配合其他治理措施。近年來，對(duì)于不合理低價(jià)游，從國(guó)家旅游主管部門到各地政府，都多次施以重拳，取得明顯效果，但仍未能徹底根除。對(duì)于導(dǎo)游薪酬不穩(wěn)定等問題，《導(dǎo)游管理辦法》等制度也有相應(yīng)安排，但最終還要看效果如何。

就“游客評(píng)價(jià)導(dǎo)游”這一改革措施而言，其實(shí)際效果也取決于游客評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)導(dǎo)游的實(shí)際影響有多大。

關(guān)鍵詞： 文旅部 導(dǎo)游 等級(jí) 評(píng)價(jià)體系

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