近年來，汽車電動化進程加快，國內(nèi)電動車滲透率快速上升，智能化程度也越來越高，伴隨而來的相關(guān)消費投訴與日俱增。
日前，中國消費者協(xié)會發(fā)布2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況顯示，汽車及汽車零部件投訴量大幅提升，去年投訴量達41624件，占比3.98%。在具體商品投訴中，汽車及汽車零部件排名第三，較上年同期增加19.28%，僅次于食品和服裝類商品。中消協(xié)指出，汽車及汽車零部件投訴量的增加與新能源汽車的逐步推廣及其保有量的持續(xù)增長存在很大關(guān)系。
“新四化”，新亂象
記者在中消協(xié)官網(wǎng)以及黑貓投訴平臺查閱到，涉及三電部件、續(xù)航、車機系統(tǒng)的投訴和舉報成為熱點。而自帶流量的新能源汽車搭配上特斯拉、蔚來等“網(wǎng)紅”品牌，也讓電動車投訴事件的輿論影響力愈發(fā)強大。
在中消協(xié)發(fā)布的《2021年十大消費維權(quán)輿情熱點》中，特斯拉車主“車頂維權(quán)”事件“勇奪”榜單第一。車主與特斯拉之間的針鋒相對剛剛平息，去年7月，蔚來車主又集體投訴蔚來座椅存在缺陷，“蔚你折腰”維權(quán)社區(qū)群人數(shù)破千。年底，歐拉好貓偷偷“換芯”讓好貓車主也踏上了維權(quán)之路。
據(jù)中消協(xié)資料，2021年7月，消費者宋女士向消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，其電動汽車在充電時發(fā)生自燃，消費者認為4S店出售的電動車存在質(zhì)量問題，要求予以賠償。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調(diào)解，雙方達成一致，4S店退還購車款，并對車內(nèi)燒毀的物品補助，給予誤工補助和精神損害補償。
2021年9月，湖北消費者張先生投訴，稱其花費20萬元購買了某品牌新能源汽車，推銷時宣稱充一次電，續(xù)航能達到510公里，但消費者實際使用時的續(xù)航里程只有300公里。消費者認為存在虛假宣傳，故投訴請求幫助。經(jīng)當?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者更換了電池。
車機和智能化配置也是投訴高發(fā)點。
今年1月，剛交付沒多久的極氪001投訴量劇增，主要集中在車載互聯(lián)這塊，有車主在黑貓平臺投訴稱，極氪承諾在去年12月開通相關(guān)輔助駕駛功能，但到現(xiàn)在都未兌現(xiàn);還有車主反映，極氪001的車機使用起來非?？D，感覺就是個半成品。
長安汽車UNI-K也出現(xiàn)了車主集中投訴，稱其在未上市之前宣傳此車有“APA6.0自動泊車，L3級別自動駕駛，人臉識別點火啟動汽車，時序迎賓燈”功能，在實際購車后使用一段時間才發(fā)現(xiàn)并沒有上述任何一項功能，車輛OTA升級幾次也并沒有完善有此等功能。
此外，車企在用“新營銷”手段構(gòu)建自己的粉絲圈、拉攏客戶的過程中，出現(xiàn)不少糾紛，其中尤以造車新勢力品牌更甚。比如，一位小鵬汽車車主反映，他參加了小鵬官方在去年11月1日～12月31日舉辦的“老帶新”推薦活動，最低可得1000積分。在該車主的推薦下，其朋友在活動期限內(nèi)提交定金購買新車，而該車主僅兌現(xiàn)了50積分。與客服聯(lián)系后，客服卻表示活動解釋權(quán)在企業(yè)方。
總體來看，關(guān)于新能源和智能化的投訴呈現(xiàn)數(shù)量更多、聲量更強的趨勢，這是汽車產(chǎn)業(yè)在“新四化”過程中，派生出的新亂象。
舉證難，法規(guī)滯后
消費維權(quán)形勢也發(fā)生較大變化，舉證難、責任厘清難則是維權(quán)難點所在。
很多消費者表示自己的電動汽車存在續(xù)駛里程與宣傳不符或充電充不滿的問題，這種投訴就很難拿出切實證據(jù)，因為涉及到開車習慣、使用環(huán)境等因素。而且，電動車的續(xù)航指標屬于理想狀態(tài)下的指標，而非實際狀態(tài)下的指標，實際狀態(tài)和指標標定狀態(tài)相差多大才算不合理，目前還沒有明文規(guī)定。
另外，汽車已經(jīng)融入大數(shù)據(jù)時代，而產(chǎn)品數(shù)據(jù)、車主用車數(shù)據(jù)都掌握在車企手中，消費者能夠獲得的信息十分有限，這種信息的不對等給消費者維權(quán)也帶來了較大困難。
一個典型的案例就是去年年底爆發(fā)的歐拉好貓“偷換芯”維權(quán)事件，由于智能汽車的特殊性，大多數(shù)消費者很難發(fā)現(xiàn)芯片縮水的問題，如果不是懂技術(shù)的車友發(fā)現(xiàn)問題，可能歐拉也就將錯就錯了。法律層面上，對于產(chǎn)品責任一般采取“誰主張，誰舉證”的原則，舉證的專業(yè)性很強，這給普通消費者舉證帶來較大壓力。
值得注意的是，自動駕駛等新技術(shù)逐漸推廣應(yīng)用，軟件在汽車中的比重不斷加大，但相關(guān)技術(shù)標準和法規(guī)都未完善，一旦出現(xiàn)問題，很難得到有效的舉證和認同。以自動駕駛技術(shù)為例，目前在自動駕駛問題上責任界定仍較模糊，法律并未提出明確規(guī)定，僅指出自動駕駛開發(fā)單位需承擔相應(yīng)責任，但如何分配責任并未被提及。
記者觀察
新能源汽車市場策馬狂奔，汽車越來越像一個智能大終端，車企面對的是新的供應(yīng)鏈和用戶生態(tài)，由此出現(xiàn)的各類問題可以理解，法律法規(guī)相對滯后也屬正常，但這些都不能是車企逃避責任的理由。在汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的大趨勢下，經(jīng)營者更應(yīng)擔負起主要責任，維護汽車“新四化”良性有序發(fā)展的空間，這既是對社會應(yīng)有的擔當，也是長久立足市場的根本。
和傳統(tǒng)燃油車不同，新能源汽車的“三電”技術(shù)還有廣闊的發(fā)展前景，軟件和各種智能化設(shè)備又賦予了產(chǎn)品持續(xù)進化的內(nèi)涵。不僅消費者體驗著這些巨大的變化，車企也是在持續(xù)學習中，在這個過程中遇到的用戶投訴和反饋的問題，不應(yīng)被視為負擔或洗地的對象，相反，車企要認識到，新業(yè)態(tài)之下，這些都是優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，刷新市場認知的寶貴財富和經(jīng)驗。
關(guān)鍵詞： 中消協(xié)汽車 汽車零部件 投訴量達 電動車滲透率
責任編輯：Rex_07
