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商務部回復人民網網友：健全電商平臺管理規范 打通特殊人群購物障礙
孫陽任妍李璐穎張園靜
近年來，在新技術、新模式加持下，我國電子商務實現了跨越式增長 ，并在形成強大國內市場、助力鄉村振興等方面發揮了積極作用。然而，假冒偽劣、虛假宣傳、霸王條款等問題依然存在，成為制約電子商務高質量發展的主要因素。
同時，在消費持續升級、服務業提質擴容等趨勢的引領下，建立健全家政服務業信用體系和行業標準，打通特殊人群購物障礙等問題也成為消費者關注的焦點。
今年以來，網友通過人民網“領導留言板”對商務部積極建言獻策，包括加強網店監管、治理拼團亂象、打通殘疾人購物障礙、制定家政服務標準和行業規范等關乎百姓切身利益的問題。
“建議加大對網店差評的重視度，建議治理拼團亂象。”
“期待打通殘疾人購物障礙，創造優質的購物環境。”
“希望制定家政服務標準規范，依法治理行業亂象。”……
針對上述建議和問題，商務部對人民網網友做出積極回應，在回復中表示，將健全電商平臺管理規范，進一步改善網絡市場環境；將打通特殊人群購物障礙，提高便民服務的“溫度”；將進一步健全家政服務標準體系，促進行業規范健康發展。
推進電商誠信建設 健全平臺標準體系
網店差評無用、雇傭水軍刷分、存在店店相護現象、部分商品缺乏維權途徑……近年來，電子商務領域的諸多問題成為行業繁榮背后的“灰色空間”。
商務部通過人民網“領導留言板”回復網友。點擊圖片查看留言詳情
網友在人民網“領導留言板”留言表示，建議加強對網店的監管、拓展平臺監督途徑，建議治理拼團廣告等亂象。
對此，商務部回復表示，《電子商務法》對電子商務交易中的產品質量、信用評價、消費者權益保護和經營者監督管理做了明確規定，2021年5月1日正式實施的《網絡交易監督管理辦法》也對上述規定進行了細化，進一步壓實了網店和平臺的主體責任。消費者如遭遇網店違規經營、產品和服務質量等問題，可隨時向市場監管部門、消費者保護組織投訴或舉報。
同時，商務部表示高度重視電子商務規范健康發展，并結合自身職能開展了以下工作：
一是持續推進電商誠信建設。指導電子商務企業開展誠信經營承諾，建立誠信檔案，推動行業自律，加強社會監督。連續四年配合中央網信辦指導召開中國網絡誠信大會，在7月15日第四屆大會期間指導社會組織開展“建檔立信 誠贏發展”主題活動，繼續營造誠信發展的良好社會氛圍。
二是不斷健全標準體系。正在抓緊制定《企業對消費者（B2C）電子商務平臺交易規則制定指南》《直播電子商務平臺管理和服務規范》等行業標準，明確平臺交易規則制定要求，提高平臺交易規則制定水平，明確直播電商平臺管理和服務要求，促進新業態健康有序發展。
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針對電商拼團亂象，商務部回復表示，對于網絡銷售假冒偽劣產品，市場監管總局、中央宣傳部、中央網信辦等14部門連續多年開展網絡市場監管專項行動（“網劍行動”），集中整治網絡市場各類突出問題，凈化網絡市場環境，保護消費者合法權益，取得良好效果。
“2021年的‘網劍行動’方案已于近期公布，相信會進一步改善網絡市場環境，讓消費者放心消費。同時也要提醒廣大消費者提高警惕，理性消費，避免受騙。”商務部表示。
打通特殊人群購物障礙 提高便民服務“溫度”
讓每個人都成為生活好手，是構建新型消費和打造美好生活的重要目標。現實生活中，殘障人士等特殊人群在購物中存在著消費結算不便利、自助設施不完備等問題。
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網友在人民網“領導留言板”留言表示，期待商務部打通殘疾人購物障礙，創造優質的購物環境。
商務部回復表示，商務部高度重視特殊人群購物不便的問題，在一刻鐘便民生活圈建設、步行街改造提升等工作中，積極采取有效措施，改善購物環境。
2019年以來，商務部積極推動步行街改造提升工作，專門制定了《步行街改造提升評價指標（2019版）》，為便利殘疾人士出行購物，明確提出加強無障礙設施建設，并要求提供全天候便利服務的自助設施。
2021年，商務部啟動城市一刻鐘便民生活圈建設工作，11部門聯合印發了《城市一刻鐘便民生活圈建設指南》，進一步明確城市一刻鐘便民生活圈管理運營要求，包括保留現金、銀行卡等傳統支付方式和面對面人工服務，探索簡便易行、符合相關人群特點的服務方式，提高便民服務的“溫度”。
針對殘疾人購物環境障礙問題，商務部表示下一步將從兩方面重點著手：
一是指導中國連鎖經營協會修訂《便利店運營規范》，著重關注特殊人群需求，明確便利店應對殘疾顧客使用設備顯示、語音播報等方式提供可視、可聽的人性化服務，包括有針對性地提示消費清單、結算金額等；
二是總結試點步行街改造提升經驗，梳理部分地區無障礙設施建設、無障礙購物服務等經驗做法，會同相關部門編發《步行街高質量發展工作指引》，充分考慮殘障人士的需求，明確要優化無障礙接駁系統，合理設置無障礙坡道，完善無障礙標識系統，建立無障礙公共廁所，推進無障礙設施建設。
加強立法研究 健全家政服務行業標準體系
家政服務業作為新興產業，對促進就業、精準脫貧、保障民生具有重要作用。近年來，我國家政服務業快速發展，但仍存在有效供給不足、行業發展不規范、群眾滿意度不高等問題。
作為朝陽行業，家政服務業更事關千家萬戶福祉，提高家政從業人員素質、保障從業人員和消費者的合法權益、健全信用體系和標準體系，提高家政服務業的供給質量，是行業發展的必然路徑。
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網友在人民網“領導留言板”留言表示，希望通過法規形式統一制定、依法管理保姆、保潔等家政服務人員的服務標準、服務質量，制止行業亂象，解決服務標準不一、投訴效果不理想的問題。
對此，商務部在回復中表示，近年來，商務部會同相關部門積極開展家政扶貧，建立家政服務業信用體系，完善行業標準，推動行業提質擴容，整個行業因此保持良好發展勢頭，但仍存在發展不規范等問題。下一步，商務部將繼續加強行業立法研究，結合行業發展實際提出針對性立法建議。
“同時，商務部將會同相關部門，進一步健全行業標準體系，逐步構建以信用為基礎的行業監管體系，促進家政服務業規范健康發展。”商務部回復表示。
據了解，商務部注重將鞏固脫貧攻堅成果同鄉村振興有效銜接，促進家政服務業高質量發展。
今年10月9日，商務部等14部門聯合印發《家政興農行動計劃（2021-2025年）》，提出7項22條工作舉措，通過加大動員幫扶力度、加強供需雙方對接、促進家政服務下沉、提升家政服務技能、優化從業環境、促進規范發展、發展新業態新模式等方式，進一步鞏固家政扶貧成果，提升家政服務品牌化、信息化、專業化、規范化水平，促進人民群眾對家政服務的滿意度穩步提高。
責任編輯：Rex_07
