從賣(mài)產(chǎn)品到提供相關(guān)服務(wù)，再到提升服務(wù)質(zhì)量，是每個(gè)行業(yè)發(fā)展生命周期的一個(gè)必然結(jié)果。歷經(jīng)三十多年發(fā)展的熱水器行業(yè)，在產(chǎn)品愈加成熟、格局相對(duì)穩(wěn)定之后，已經(jīng)步入到了比拼服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)階段。且不論是普及范圍更廣的儲(chǔ)水式電熱水器，還是技術(shù)要求較高的燃?xì)鉄崴鳎鳛槟壳笆袌?chǎng)主流的兩大品類(lèi)，均涉及到“配送+安裝+保養(yǎng)+維修”這一整套繁雜的售后流程，這意味著熱水器產(chǎn)品本身在服務(wù)端有很大的發(fā)揮空間。
那么，熱水器行業(yè)的售后現(xiàn)狀是怎樣的?在這一場(chǎng)軟實(shí)力的較量中，各品牌企業(yè)都做了哪些努力?經(jīng)銷(xiāo)商及消費(fèi)者的滿(mǎn)意度如何?還存在哪些服務(wù)痛點(diǎn)尚未解決?帶著著一系列問(wèn)題，筆者采訪了服務(wù)價(jià)值鏈中的三大利益群體：廠家、經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者。希望從不同的視角，對(duì)熱水器行業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行全方位的探討和解讀。
行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)，強(qiáng)化服務(wù)正當(dāng)時(shí)
作為“三分產(chǎn)品，七分安裝”的熱水器產(chǎn)品，成功賣(mài)出并不意味著銷(xiāo)售的結(jié)束，而恰恰是銷(xiāo)售的開(kāi)始，做好售后是非常關(guān)鍵的一步。良好的售后服務(wù)，既可以為產(chǎn)品帶來(lái)附加值，還直接影響到用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升品牌企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力乃至盈利能力。
尤其是近年來(lái)，面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之激烈、品質(zhì)消費(fèi)之趨勢(shì)，各熱水器品牌“用服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售、贏得市場(chǎng)”的需求和意愿相比以往都更為強(qiáng)烈，在服務(wù)內(nèi)容的層面展開(kāi)了“你追我趕、不甘示弱”的競(jìng)逐，甚至將服務(wù)提升到了與產(chǎn)品并重的戰(zhàn)略高度。
整機(jī)包修的期限延長(zhǎng)，就是最為顯見(jiàn)的變化。依據(jù)國(guó)家三包規(guī)定，“熱水產(chǎn)品自安裝之日起，整機(jī)保修一年;主要零部件保修三年”。但據(jù)筆者整理發(fā)現(xiàn)，目前各熱水器品牌均大幅延長(zhǎng)了產(chǎn)品的包修年限，其中，儲(chǔ)水式電熱水器的最長(zhǎng)包修年限已達(dá)10年之久，燃?xì)鉄崴鲃t最長(zhǎng)為8年(限高端機(jī)型)，代表企業(yè)為美的、海爾這兩大領(lǐng)導(dǎo)品牌。
須知道，國(guó)家規(guī)定燃?xì)鉄崴鞯呐袕U年限為：使用人工煤氣期限6年、使用天然氣、液化石油氣期限8年。電熱水器的安全使用壽命也一般在8-12年。照此來(lái)看，美的和海爾的這一份承諾，相當(dāng)于給熱水器上了一份“終身保險(xiǎn)”，極大提升了產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
以此為行業(yè)風(fēng)向標(biāo)，其他熱水器企業(yè)紛紛跟進(jìn)。緊隨其后的是萬(wàn)和、萬(wàn)家樂(lè)，將電熱水器的整機(jī)包修期限延長(zhǎng)至6年，核心部件內(nèi)膽則保用8-10年;燃?xì)鉄崴鲃t根據(jù)產(chǎn)品機(jī)型的不同劃分了3年、5年、8年的不同包修年限，越高端的產(chǎn)品，包修期限越長(zhǎng)。而以高端定位全面發(fā)力燃?xì)鉄崴魇袌?chǎng)的方太，底氣十足地將整機(jī)包修期限定為5年。另外，A.O.史密斯、林內(nèi)、能率等外資品牌，也將燃?xì)鉄崴鞯恼麢C(jī)包修期限從1年延長(zhǎng)至3年。
敢于延長(zhǎng)包修期限，既是對(duì)產(chǎn)品硬實(shí)力的自信體現(xiàn)，也表明了加大投入、深耕服務(wù)的決心。從人力、物力到財(cái)力，各品牌企業(yè)都必須傾斜更多的資源到售后服務(wù)上。
各熱水器品牌的售后服務(wù)政策一覽
其次，基于服務(wù)內(nèi)核的精細(xì)化和差異化轉(zhuǎn)型，正在悄然推進(jìn)。在用戶(hù)體驗(yàn)為王的新時(shí)代，越來(lái)越挑剔的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)也提出了更高的要求，以前的粗放式經(jīng)營(yíng)、形式化管理、滯后式響應(yīng)顯然已經(jīng)難以為繼，唯有真正以用戶(hù)為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得口碑和市場(chǎng)。
為此，各熱水器企業(yè)一方面加強(qiáng)管理、完善制度，讓服務(wù)更規(guī)范、更有序;另一方面，則積極利用互聯(lián)網(wǎng)工具，讓服務(wù)更便捷、更高效。筆者登陸各品牌官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，“服務(wù)支持”的內(nèi)容頁(yè)面相比以往得到了更為豐富和詳盡的擴(kuò)充，從服務(wù)政策、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，到常見(jiàn)問(wèn)題、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等，官網(wǎng)上都提供了公開(kāi)、透明的查詢(xún)通道。另外，用戶(hù)除了撥打400服務(wù)熱線，還可通過(guò)官網(wǎng)或微信公眾號(hào)，進(jìn)行預(yù)約安裝、在線報(bào)修，不再有服務(wù)無(wú)門(mén)的困擾。
能率的服務(wù)流程
“前端展示清晰明了，可以最大化地規(guī)避因溝通不暢而產(chǎn)生的糾紛和矛盾。”某熱水器品牌售后負(fù)責(zé)人向《艾肯家電》如此坦言道，“尤其是曾一度飽受消費(fèi)者詬病和投訴的‘亂收費(fèi)’現(xiàn)象，在售后信息的透明化之后，也得到了很大程度上的控制。”
萬(wàn)家樂(lè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)-安裝材料收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
以萬(wàn)家樂(lè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為例，對(duì)安裝費(fèi)、材料費(fèi)、拆機(jī)費(fèi)，以及包修期外的維修費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、遠(yuǎn)距離上門(mén)費(fèi)等等各種名目的費(fèi)用，都有相當(dāng)詳盡地明碼標(biāo)價(jià)，甚至針對(duì)各種型號(hào)的安裝材料，還有一目了然的圖片顯示，讓身為門(mén)外漢的消費(fèi)者不再吃啞巴虧。林內(nèi)則對(duì)小修、中修、大修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了更為細(xì)化的區(qū)隔和衡定。敢于將售后信息公示，并接受行業(yè)和消費(fèi)者的共同監(jiān)督，反映出各熱水器品牌正努力建立起規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)核。
當(dāng)然，要讓服務(wù)真正扛起競(jìng)爭(zhēng)利器的重任，還不能滿(mǎn)足于此。服務(wù)工作細(xì)致、周到程度的比拼，服務(wù)內(nèi)容差異化、特色化的較量，都成為了各熱水器企業(yè)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)的著力點(diǎn)。這方面表現(xiàn)出色的當(dāng)屬A.O.史密斯，它將非常滿(mǎn)意度作為考核服務(wù)商的一項(xiàng)重要指標(biāo)，并把一般意義上的用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步細(xì)化，分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意，并在每個(gè)季度都對(duì)用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)抽訪和郵件回訪，及時(shí)對(duì)安裝過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。林內(nèi)則在燃?xì)饩咝袠I(yè)內(nèi)首推“三全三免”(全品類(lèi)、全系列、全國(guó)范圍內(nèi)的三年免費(fèi)包修，且免維修配件費(fèi)、免上門(mén)費(fèi)、免人工費(fèi))承諾，樹(shù)立行業(yè)售后服務(wù)的新標(biāo)桿。SAKURA櫻花扎實(shí)踐行33年之久的“熱水器永久免費(fèi)安檢”，也已然成為了深入人心的超級(jí)IP，讓品牌更具持久競(jìng)爭(zhēng)力。卡薩帝熱水器推行“七星級(jí)服務(wù)”，進(jìn)一步鞏固了其在高端市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。
SAKURA櫻花的“三永久服務(wù)”
利潤(rùn)空間，是服務(wù)落地的背后支撐
標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、響當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)口號(hào)、信息化的便捷溝通，似乎逐漸勾勒出了服務(wù)建設(shè)的美好藍(lán)圖，但落地到執(zhí)行層面，卻仍存在送裝不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、承諾未兌現(xiàn)或大打折扣等諸多問(wèn)題。對(duì)此，某熱水器品牌的區(qū)域代理商在接受《艾肯家電》采訪時(shí)深有感慨地訴說(shuō)道，“以延長(zhǎng)包修期限為例，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)看似是好事，但倘若服務(wù)機(jī)制跟不上、服務(wù)意識(shí)依舊淡薄，那就是‘換湯不換藥’的形式化創(chuàng)新，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升其實(shí)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的改觀。”
探究其原因，一方面是中華大地的幅員遼闊，加上不同地域的水質(zhì)和氣源各異，給熱水器售后服務(wù)的監(jiān)管和執(zhí)行帶來(lái)了層層阻礙;更深層次的原因，則是問(wèn)題的根源沒(méi)有解決。
“沒(méi)有利潤(rùn)，就沒(méi)有服務(wù)”，一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士向《艾肯家電》直言不諱道，“售后安裝/維修工的工資少、待遇低，掙不了多少錢(qián)，他們的服務(wù)熱情自然就不高，甚至還會(huì)想方設(shè)法鉆空子、亂收費(fèi)，進(jìn)而形成惡性循環(huán)。”
尤其是中低端定位的國(guó)產(chǎn)品牌，服務(wù)不到位、體驗(yàn)差的問(wèn)題更為突出。據(jù)筆者了解，目前熱水器行業(yè)大多采用代理分銷(xiāo)的渠道模式，價(jià)格體系亂、難以把控，再加上國(guó)產(chǎn)品牌的產(chǎn)品本身定價(jià)就不高，導(dǎo)致能夠給予售后服務(wù)商的利潤(rùn)空間自然就更少了。相較之下，始終堅(jiān)守高端戰(zhàn)略、嚴(yán)控定價(jià)體系的外資品牌，服務(wù)質(zhì)量和口碑都更為穩(wěn)定。
確實(shí)，服務(wù)的前提是利潤(rùn)，沒(méi)有利潤(rùn)的支撐，哪來(lái)的售后服務(wù)和不斷的創(chuàng)新。唯有解決利潤(rùn)源頭，才能真正改變服務(wù)升級(jí)中“治標(biāo)不治本”的尷尬局面。欣喜的是，近年來(lái)，以美的、海爾為代表的國(guó)產(chǎn)熱水器品牌，通過(guò)全面發(fā)力高端的戰(zhàn)略性舉措，獲得了相對(duì)可觀的利潤(rùn)空間，并積極回饋到了售后服務(wù)中。有理由相信，在行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌的牽頭下，熱水器行業(yè)的服務(wù)機(jī)制也將更為完善和成熟，實(shí)現(xiàn)廠商、服務(wù)商、經(jīng)銷(xiāo)商、消費(fèi)者的多方共贏。
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