4月24日中消協發布今年一季度全國消協組織受理投訴情況分析，家用電子電器類位居商品類投訴第一。

據中消協相關負責人介紹，2019年第一季度，全國消協組織受理商品類投訴82,866件，其中家用電子電器類共22,451件，占商品投訴總量的27.09%，位居商品類投訴第一。數據顯示，在所有投訴案件中，根據投訴性質分類，售后服務投訴60,812件，占投訴總量32.06%。其次是質量投訴45,455件，占投訴總量23.97%。

前段時間奔馳女車主坐汽車蓋維權的時間仍舊歷歷在目，事件雖得以解決，但在消費者心中的影響卻依舊負面。甚至有《北京青年報》記者近日走訪部分奔馳銷售網點，仍有如奔馳女車主一般收取服務費的情況。

說回到一季度家電投訴上來，家電投訴位居榜首已經是“常態”。根據中消協發布的2018年受理投訴情況分析簡報來看，去年家電投訴量也是首位，占商品類投訴的28.26%。分析顯示，家電類投訴普遍問題集中在售后服務不及時到位、廠家缺乏對下屬維修網點監管，以及售后人員專業水平差在安裝維修過程中造成電器損壞。

為何家電投訴居高不下，卻總是難以解決?《人民日報》評論中指出，在當前人力成本上漲、市場競爭激烈的大背景下，一些品牌商為控制成本，選擇壓縮原本屬于售后部門的預算，難免會引發售后工作人員亂收費、水平下降等等一系列問題，從而引來投訴。

隨著國民生活水品提高，以及供給側結構性改革。消費者對“品質”生活的需求越來越高，而這種品質不光是產品的品質，還有服務待遇。正如奔馳女車主為何會“不顧形象”，用她認為“潑婦”一般的辦法去換取事件解決，關鍵是因為售后服務太差。她何嘗不想喝喝茶、聊聊天，享受著如同她買車時一樣的服務區解決售后問題呢!

同理，轉換到家電投訴率問題上。消費者對產品品質要求提升的，必然伴隨著其對售后服務要求的提高。各大家電企業或開設線下體驗店，或是搞用戶體驗會，都為了讓消費者在舒適的體驗中購買產品。可一旦消費者購買產品后遇到糟糕的售后體驗，將直接影響他們對家電企業形象的評分。

業內人士坦言，組成家電產品完整環節的不僅有銷售，還有售后。如果企業重心偏向銷售，那么糟糕的售后遲早會整垮整個產品線。其實，也有很多好的例子供大家參考。比如，曾獲得人民日報新媒體評選出的“最受歡迎中國品牌榜”的美的和海爾;以及，推出吸塵吸中央維修，避免消費者來回折騰的小狗電器;還有上門服務時會配備手持吸塵器、防塵罩、防塵墊布等等的創維。

換個角度來看，消費者對售后的高口碑，也是品牌口碑營銷的一部分。而一傳十、十傳百式的宣傳，會在產品競爭如此激烈的當下，為企業注入一絲動力，提升企業的競爭能力，乃至盈利能力。

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責任編輯：Rex_07