4月24日中消協(xié)發(fā)布今年一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析，家用電子電器類(lèi)位居商品類(lèi)投訴第一。
據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2019年第一季度，全國(guó)消協(xié)組織受理商品類(lèi)投訴82,866件，其中家用電子電器類(lèi)共22,451件，占商品投訴總量的27.09%，位居商品類(lèi)投訴第一。數(shù)據(jù)顯示，在所有投訴案件中，根據(jù)投訴性質(zhì)分類(lèi)，售后服務(wù)投訴60,812件，占投訴總量32.06%。其次是質(zhì)量投訴45,455件，占投訴總量23.97%。
前段時(shí)間奔馳女車(chē)主坐汽車(chē)蓋維權(quán)的時(shí)間仍舊歷歷在目，事件雖得以解決，但在消費(fèi)者心中的影響卻依舊負(fù)面。甚至有《北京青年報(bào)》記者近日走訪部分奔馳銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，仍有如奔馳女車(chē)主一般收取服務(wù)費(fèi)的情況。
說(shuō)回到一季度家電投訴上來(lái)，家電投訴位居榜首已經(jīng)是“常態(tài)”。根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的2018年受理投訴情況分析簡(jiǎn)報(bào)來(lái)看，去年家電投訴量也是首位，占商品類(lèi)投訴的28.26%。分析顯示，家電類(lèi)投訴普遍問(wèn)題集中在售后服務(wù)不及時(shí)到位、廠家缺乏對(duì)下屬維修網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管，以及售后人員專(zhuān)業(yè)水平差在安裝維修過(guò)程中造成電器損壞。
為何家電投訴居高不下，卻總是難以解決?《人民日?qǐng)?bào)》評(píng)論中指出，在當(dāng)前人力成本上漲、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大背景下，一些品牌商為控制成本，選擇壓縮原本屬于售后部門(mén)的預(yù)算，難免會(huì)引發(fā)售后工作人員亂收費(fèi)、水平下降等等一系列問(wèn)題，從而引來(lái)投訴。
隨著國(guó)民生活水品提高，以及供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。消費(fèi)者對(duì)“品質(zhì)”生活的需求越來(lái)越高，而這種品質(zhì)不光是產(chǎn)品的品質(zhì)，還有服務(wù)待遇。正如奔馳女車(chē)主為何會(huì)“不顧形象”，用她認(rèn)為“潑婦”一般的辦法去換取事件解決，關(guān)鍵是因?yàn)槭酆蠓?wù)太差。她何嘗不想喝喝茶、聊聊天，享受著如同她買(mǎi)車(chē)時(shí)一樣的服務(wù)區(qū)解決售后問(wèn)題呢!
同理，轉(zhuǎn)換到家電投訴率問(wèn)題上。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)要求提升的，必然伴隨著其對(duì)售后服務(wù)要求的提高。各大家電企業(yè)或開(kāi)設(shè)線下體驗(yàn)店，或是搞用戶(hù)體驗(yàn)會(huì)，都為了讓消費(fèi)者在舒適的體驗(yàn)中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品?？梢坏┫M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后遇到糟糕的售后體驗(yàn)，將直接影響他們對(duì)家電企業(yè)形象的評(píng)分。
業(yè)內(nèi)人士坦言，組成家電產(chǎn)品完整環(huán)節(jié)的不僅有銷(xiāo)售，還有售后。如果企業(yè)重心偏向銷(xiāo)售，那么糟糕的售后遲早會(huì)整垮整個(gè)產(chǎn)品線。其實(shí)，也有很多好的例子供大家參考。比如，曾獲得人民日?qǐng)?bào)新媒體評(píng)選出的“最受歡迎中國(guó)品牌榜”的美的和海爾;以及，推出吸塵吸中央維修，避免消費(fèi)者來(lái)回折騰的小狗電器;還有上門(mén)服務(wù)時(shí)會(huì)配備手持吸塵器、防塵罩、防塵墊布等等的創(chuàng)維。
換個(gè)角度來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)售后的高口碑，也是品牌口碑營(yíng)銷(xiāo)的一部分。而一傳十、十傳百式的宣傳，會(huì)在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的當(dāng)下，為企業(yè)注入一絲動(dòng)力，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，乃至盈利能力。
關(guān)鍵詞：
責(zé)任編輯：Rex_07
