郁老板在杭州蕭山有家汽車修理店。他說(shuō)去年年底，給一位老顧客推薦了一家保險(xiǎn)公司投保，當(dāng)初只是隨口一說(shuō)，沒(méi)想到這個(gè)推薦給自己帶來(lái)不少事情。
老客有些怨氣
老板現(xiàn)場(chǎng)流淚
郁老板的店在蕭山鳳升村，他說(shuō)有位楊師傅在附近上班，經(jīng)常來(lái)店里維修、保養(yǎng)車子。去年年底，對(duì)方咨詢保險(xiǎn)的事情。
汽修店郁老板：“推薦哪個(gè)保險(xiǎn)公司好一點(diǎn)，然后我就跟他說(shuō)肯定大一點(diǎn)好一點(diǎn)，賠起來(lái)方便一點(diǎn)，然后我就推薦了人保，就這樣一說(shuō)，然后他就買了人保。”
這位就是楊師傅，貴州人，有輛東風(fēng)小康面包車。他說(shuō)自己之前買的是平安保險(xiǎn)，年前保險(xiǎn)要到期了。聽了郁老板的建議后，1月份回到老家買了中國(guó)人保的商業(yè)險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)。3月份開車從老家回杭州，途徑湖南時(shí)在高速上發(fā)生三車追尾，自己是最后一輛車，車子的右前方受損比較嚴(yán)重，打了救援電話和保險(xiǎn)公司電話后，車被拖到了湖南邵陽(yáng)一處修理廠，大概一周時(shí)間修好了。
楊師傅：“開過(guò)來(lái)在路上，剎車的報(bào)警燈亮了，我就問(wèn)杭州這邊的那個(gè)修車師傅（郁老板）。我問(wèn)他是什么原因，他說(shuō)可能是剎車油干了，車上有一瓶油嘛，我就加，發(fā)現(xiàn)油沒(méi)有了，可能是漏掉了。”
等回到杭州后，楊師傅把車開到了郁老板的店里， 一番檢查下來(lái)，發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題。
汽修店郁老板：“大梁明顯高出車子四厘米多，車子的發(fā)動(dòng)機(jī)是靠大梁來(lái)?yè)沃模瞧叫械摹Ｈ绻兂蛇@樣位置的話，這里的變速箱，這里的一軸會(huì)斷。第二個(gè)就是這個(gè)內(nèi)襯，上面有個(gè)固定的螺絲，沒(méi)處理好，跑起來(lái)之后風(fēng)往后面一吹，打到輪子上，就磨成這個(gè)樣子了，這是第二。第三個(gè)，這個(gè)板，你們可以把攝像頭對(duì)過(guò)來(lái)，可能看不到，里面焊過(guò)，電焊過(guò)，根本就沒(méi)有任何防銹處理，這個(gè)不到一年直接爛掉。”
楊師傅：“我直接嚇‘死’了，要是我知道這樣的話，打死我都不敢開，這樣的車就跟事故車一樣的，他就是一點(diǎn)都沒(méi)修好。”
楊師傅告訴記者，修車的過(guò)程中，自己回老家處理了一些事情，沒(méi)想到車子修成了這樣。郁老板說(shuō)，出了這件事，楊師傅有些怪罪自己，現(xiàn)在就把車停在自己店前的車位上，不開走了。
汽修店郁老板：“他就說(shuō)我的保險(xiǎn)你推薦買的，你要給我負(fù)責(zé)到底啊，你這樣給我弄的，我要是買平安的，可能就沒(méi)這個(gè)事情，他當(dāng)時(shí)以這種口吻跟我說(shuō)話，所以我當(dāng)時(shí)心里也懵了。”
楊師傅：“反正你說(shuō)埋怨吧，怎么說(shuō)呢？這個(gè)東西，反正保險(xiǎn)公司可能他也不知道。因?yàn)槭切捃囆校捃嚨甑睦习甯愕摹Ｒ驗(yàn)槲疫@方面，我不懂，我不懂我就讓他給我出主意了。（之前來(lái)這邊老板服務(wù)怎么樣？）老板服務(wù)可以，我的保養(yǎng)、修車，全部在他這里。（手藝好不好？）差不多，可以。（汽修店郁老板：很心酸，感覺(jué)。）（為什么？）”
鏡頭前，郁老板留下了眼淚，他說(shuō)自己這家店開了四年多，做修車這行二十多年了，一直很注重客戶服務(wù)。
汽修店郁老板：“我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話，車子到你這里來(lái)修，無(wú)非兩種。第一你的技術(shù)過(guò)硬，相信你，讓人有安全感，第二你便宜。但是我們做的是安全感，我一直在想，客戶那么相信你，你弄出那么一大攤的問(wèn)題，誰(shuí)也接受不了。所以我換位思考，這個(gè)東西也怪不了他，那天甩鑰匙，也是很生氣啊，但是我還是能接受。”
郁老板有些委屈，只是憑感覺(jué)推薦了保險(xiǎn)公司，卻讓老客人對(duì)自己有了怨氣。他說(shuō)自己幫著楊師傅多次聯(lián)系湖南的修車廠還有保險(xiǎn)公司。問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決。
后續(xù)維修問(wèn)題
跨省對(duì)接處理
楊師傅：“（為什么拖到那邊去修？）那是救援拖車?yán)^(guò)去的。（當(dāng)時(shí)有沒(méi)有跟您溝通，拖到那邊修？）沒(méi)有，就直接拉到那邊，可能是跟那邊保險(xiǎn)公司有聯(lián)系的吧？（那您當(dāng)時(shí)有沒(méi)有問(wèn)，我的車要去哪里修？）沒(méi)有。反正我看那是個(gè)修車店，我看修車店也大的，我就隨便他們吧，反正對(duì)車我也不懂。（之前有沒(méi)有出過(guò)事故？）沒(méi)有。”
按照楊師傅提供的電話，記者聯(lián)系上湖南邵陽(yáng)德順汽修的一位歐陽(yáng)老板。
湖南邵陽(yáng)德順汽修 歐陽(yáng)老板：“右前方的話外觀損失就是引擎蓋、大燈、保險(xiǎn)杠、葉子板都有更換的，然后就是水箱這一塊。他說(shuō)下面防銹沒(méi)做好，或者有葉子板，內(nèi)襯的那個(gè)螺絲沒(méi)固定好。這個(gè)東西，不是說(shuō)我不相信，這個(gè)也不否認(rèn)這個(gè)東西，小問(wèn)題吧，難免急急忙忙有些小問(wèn)題，這個(gè)東西也難免。他說(shuō)什么剎車油沒(méi)有，因?yàn)閯x車這一塊，根本就無(wú)需動(dòng)，不需要去動(dòng)，剎車油浮，剎車分泵，沒(méi)達(dá)到那個(gè)損失程度，就是右前方受損。”
歐陽(yáng)老板說(shuō)，之前郁老板說(shuō)有些地方?jīng)]修好，溝通后自己轉(zhuǎn)了500塊錢給車主楊師傅。可后面郁老板說(shuō)還有問(wèn)題。郁老板提出來(lái)，車子的霧燈、前保險(xiǎn)杠等地方也維修的不到位。
湖南邵陽(yáng)德順汽修 歐陽(yáng)老板：“我說(shuō)把那些問(wèn)題全部解決要多少錢，他說(shuō)要一萬(wàn)。我說(shuō)你這個(gè)開口，你到底是不是搞修理廠的，開口要一萬(wàn)，我說(shuō)這邊保險(xiǎn)員定損，全部把這個(gè)車定損修好，下來(lái)也沒(méi)有一萬(wàn)塊錢，才有五六千塊錢的損失。大家都是同行，打個(gè)比方你修理廠修出來(lái)的車，我要找個(gè)客戶來(lái)講，你百分之百能達(dá)到原車標(biāo)準(zhǔn)嗎？”
汽修店郁老板：“我不是張口，我跟他說(shuō)了，大概要那么多錢，如果你同意我這里修的話，我就把東西拆下來(lái)，損壞的位置拍照片給你，然后價(jià)格，以報(bào)價(jià)單為依據(jù)，清單發(fā)來(lái)給你就好了。”
湖南邵陽(yáng)德順汽修 歐陽(yáng)老板：（之前在您那邊定損了多少錢？）我這邊定損了價(jià)格沒(méi)出來(lái)。（那關(guān)鍵沒(méi)出來(lái)，你怎么去修的呀？）核損不核損，這個(gè)東西跟修不修沒(méi)關(guān)系，第一就是有損失，就是有損失照片、損失圖片、損失細(xì)節(jié)。”
湖南人保邵陽(yáng)公司理賠員 小劉：“修理店那邊應(yīng)該是有一張單子，換了哪些東西，拍了照。（咱們保險(xiǎn)公司有沒(méi)有出定損單？）我們還沒(méi)有，因?yàn)槭沁@樣的，我們縣城里面的人比較少，然后春節(jié)期間每天都是四五十個(gè)事故，車子比較多，只能說(shuō)告訴客戶先把車修好提車走，我們后面再把錢賠過(guò)去。（那這樣流程上是不是不太規(guī)范？）是有一點(diǎn)。”
中國(guó)人保湖南邵陽(yáng)公司的小劉說(shuō)，當(dāng)?shù)貨](méi)有東風(fēng)4S店，楊師傅的車是高速救援車輛拖到修理廠的，正常情況下都會(huì)征得車主同意。自己接到報(bào)案時(shí)，車子已經(jīng)在修理廠。楊師傅說(shuō)，現(xiàn)在自己也不想再考慮修車過(guò)程的事情了，就希望能夠有人幫自己把車修好。
中國(guó)人保湖南邵陽(yáng)公司理賠員 小劉：“后續(xù)我跟我們浙江公司那邊也打過(guò)電話，我們工作人員到時(shí)候定一下?lián)p，確定的那個(gè)項(xiàng)目，是這次事故沒(méi)搞好的，由這邊的修理廠來(lái)承擔(dān)就可以了。”
在中國(guó)人保杭州蕭山分公司瓜瀝營(yíng)業(yè)部，負(fù)責(zé)此事的理賠員小王在電話里回應(yīng)，已經(jīng)在對(duì)接了。
中國(guó)人保浙江杭州蕭山分公司瓜瀝營(yíng)業(yè)部理賠員 小王：“客戶反映的那些問(wèn)題，我們一一去檢查一下，具體是這次事故造成的，那沒(méi)有問(wèn)題，我們會(huì)進(jìn)行定損和理賠的。”
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