5月13號早上七點多，史女士和親家一起坐電梯下樓，電梯門關閉后，兩人被困在了22樓。
史女士的家在杭州保利東灣東區。最近一大家子都住在這里。“我是跟我親家，還有兒子兒媳婦在這里住，過來主要是照顧兒媳婦坐月子，和照顧小孩。”史女士說。
史女士介紹，13號早上七點多，她和親家準備坐電梯下樓，電梯門關閉后出現了意外情況。
“電梯關門的時候瞬間下墜，下墜后卡在22和21層中間。當時電梯里面沒有信號覆蓋，所以當時我們站在電梯里打電話，根本沒辦法聯系外界，摁了報警鈴和電話，報警鈴是響的，但是響在通道里。電話按了以后永遠沒有回應，然后我們就對著電梯跟墻壁的縫隙，靠一點微弱的信號打了報警電話。”史女士說。
史女士介紹，過了大概二十多分鐘，電梯維保人員打開了電梯門，這才和親家從電梯里出來，好在沒有發生危險。
回顧整個事件的經過，她認為物業的工作有問題。
“打管家的電話不接，打物業的電話沒人接、出于這樣緊急狀況，我們想保利是一個高品質的房地產公司，物業費收的并不低，電梯不是第一次出這種事。我們業主出現這種危險情況，發出緊急呼救時，他們沒有任何應急反應。一直到現在你們來了，他們的物業和管理層也沒有跟我們上樓來詢問、安撫和道歉，沒有。”史女士說。
這棟樓只有一個單元。采訪時，早上困住史女士和親家的這部電梯在正常運行，另外一部電梯是暫停運行的狀態。史女士進入電梯按三方通話按鈕，沒有聲音；按求救按鈕，可以聽到叫箱外有聲音。記者到其他單元的電梯試了試，消控室可以接聽電話。
“（記者：東區5幢通話按鈕按了沒反應）我這邊看不到，只能看電梯困人不困人。”消控室工作人員說。
找到保利東灣小區客戶服務中心，負責人說，他們正準備買些水果，到業主家了解具體情況。
記者將了解到的情況反映給了對方，后來浙江保利物業管理有限公司的品牌經理吳先生通過電話進行了回復。
“事情發生后，項目負責人向公司匯報了情況。公司要求項目盡快了解電梯公司的排查情況，解決故障；二是對涉及的業主進行慰問，項目經理帶領管家、客服人員采購禮品，時間是安排在中午采購，下午上門。這個對業主的溝通慰問的時效性還是不夠及時，再次對業主表示歉意。目前已經拜訪過業主了。”浙江保利物業管理有限公司的品牌經理吳先生說。
對方介紹，根據電梯維保公司的反饋，電梯維保是正常進行的。電梯停運原因是層門鎖故障。
“產生門鎖故障的原因很復雜，分析檢測情況來看，第一是廳門開關使用的頻率有點高；第二是5幢部分業主裝修，石子異物可能卡住；第三是裝修灰塵，可能會影響到門鎖觸點阻值，導致門鎖虛接。進一步的原因，技術人員一直在現場，還會進一步檢測，并且持續關注運行情況，盡可能排除所有已知原因。”吳經理說。
至于電梯三方通話無法使用的情況，電梯維保公司方面懷疑，是雨天受潮導致接觸不良，目前已經修復。
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