過去線上購物可享“七天無理由退貨”的權(quán)益，如今在很多線下商家也實(shí)現(xiàn)了。不過南京市民白女士向我們欄目反映，她購買了一款老板牌嵌入式家用燃?xì)庠睿虺叽鐔栴}無法安裝，在她要求退貨的過程中卻遇到了不小的麻煩。這到底是怎么回事呢？
【資料圖】
由于家中灶臺(tái)變形，使用有安全隱患，于是白女士決定重新買一個(gè)新的燃?xì)庠睢?/p>
11月20日，白女士家人來到光華茂裝飾城老板廚房電器實(shí)體店以2900元的價(jià)格購買了一款嵌入式燃?xì)庠睿贿^在安裝的過程中，卻被告知無法正常安裝。
“安裝師傅上門先量一下我家的尺寸，又去看了一下機(jī)器，然后說，這個(gè)不能裝，這個(gè)你們家用不了，我說買的時(shí)候銷售說肯定能用，長度可以調(diào)的，他說是可以調(diào)，調(diào)整以后最大到71厘米，但是你家是73.5厘米。”記者看到，這款嵌入式燃?xì)庠钋堆b開孔尺寸為 650×350mm。
白女士表示，安裝人員明確告知購買的灶臺(tái)型號(hào)最大長度只有71cm，小于白女士家中開槽尺寸的73.5cm，安裝不了，如果強(qiáng)行安裝，需要改造灶臺(tái)周圍結(jié)構(gòu)，但存在安全隱患。
“安裝師傅說如果強(qiáng)行安裝會(huì)掉下來的，面板挺大，面板下面還有鋼架，真正調(diào)整的是鋼架的尺寸，鋼架和開槽是相關(guān)的，和面板沒有關(guān)系。就算硬裝，也是寬度勉強(qiáng)夠，強(qiáng)度不夠。怎么推薦一款用不了的呢？” 白女士說。
隨后，白女士就向這家老板燃?xì)庠铋T店申請(qǐng)退貨，卻遭到了不小的麻煩。
“我們專門請(qǐng)假為了這個(gè)事情，還抱著孩子跑過去，說推薦的有問題用不起來，最大尺寸在71厘米，告訴你是73.5厘米，銷售說怎么可能肯定能用。還說你們買回去的，是你們一定要買的，還把這個(gè)問題推到消費(fèi)者頭上，是我們一定要買，一定要用。” 白女士說。
在白女士提供的燃?xì)庠疃ㄘ泦紊厦鞔_寫道：符合7天無理由退定的商品，如未送貨安裝，但已發(fā)生物流、倉儲(chǔ)、測(cè)量、設(shè)計(jì)等費(fèi)用的，退貨時(shí)，應(yīng)從已交款項(xiàng)中扣除；如已送貨上門安裝的，但已產(chǎn)生的往返運(yùn)輸費(fèi)、上樓費(fèi)、安裝費(fèi)及重新包裝費(fèi)，退貨時(shí)應(yīng)從已交款項(xiàng)扣除。也就是說，按照2900元的購物款來計(jì)算，商家要求自己承擔(dān)580元的退貨損失。
白女士表示，家人在挑選燃?xì)庠畹臅r(shí)候，已經(jīng)明確告知了家里灶臺(tái)的開槽尺寸，商家應(yīng)該為錯(cuò)誤推薦買單，不應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)退貨損失。
為了辦理退貨，白女士和家人多次找到位于光華茂的老板灶具門店，與銷售人員進(jìn)行協(xié)商，但是一直都不順利。說好的線下無理由退貨為何給消費(fèi)者帶來如此的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
25日上午，記者陪同白女士和家人再次來到了光華茂裝飾城。白女士表示，這是她和丈夫第二次抱著30斤重的燃?xì)庠罹咔皝砭S權(quán)了，在老板燃?xì)庠罹唛T店，記者看到了白女士購買的這款燃?xì)庠顦悠贰?/p>
不過，對(duì)于白女士的到來，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員卻堅(jiān)稱購買的時(shí)候白女士家人并未告知準(zhǔn)確尺寸。
“當(dāng)時(shí)給了我一個(gè)尺寸，我推薦了兩款，我說這款好一些，尺寸差不多，當(dāng)時(shí)拿出來是71.5厘米，我說面板能蓋住，我說我們有免費(fèi)上門，不行上門給你量尺寸。她說不需要，這款就夠了。”銷售人員說。
白女士表示，當(dāng)時(shí)家人是帶著測(cè)量好的尺寸來購買燃?xì)庠罹叩模碳乙策M(jìn)行了推薦，自己也拿著開槽尺寸走訪了其他多家門店，大家都可以作證，現(xiàn)在灶具無法安裝商家應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任。
記者看到，商家提供的定貨單上只標(biāo)注了產(chǎn)品的型號(hào)名稱，并未標(biāo)注安裝要求、開槽尺寸等信息。那么商家有沒有為顧客把關(guān)安裝條件、推薦合適產(chǎn)品的義務(wù)呢？
接到舉報(bào)后，市場(chǎng)監(jiān)管部門執(zhí)法人員也趕到現(xiàn)場(chǎng)。執(zhí)法人員表示，商家在銷售相關(guān)產(chǎn)品的時(shí)候，應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)性能、安裝條件向消費(fèi)者作出非常詳盡的說明，最好在相關(guān)單據(jù)上作出體現(xiàn)。目前來看，這份定貨單沒有標(biāo)注相關(guān)信息，容易引發(fā)消費(fèi)糾紛，商家在日后的銷售過程中應(yīng)該作出調(diào)整。
“在定貨單上面應(yīng)該雙方把尺寸在上面標(biāo)注，這樣子顧客也能確認(rèn)一下，如果發(fā)生糾紛就不會(huì)這樣扯皮，如果確實(shí)因?yàn)槌叽绲脑颍碳以摮袚?dān)要承擔(dān)，如果消費(fèi)者的問題，消費(fèi)者也要承擔(dān)。”南京市秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局月牙湖分局分局長王康說。
老板灶具一位喬姓經(jīng)理表示，經(jīng)過他對(duì)客戶和銷售人員兩方面的了解，銷售人員對(duì)產(chǎn)品開槽尺寸介紹存在瑕疵，負(fù)有責(zé)任。目前已經(jīng)決定為消費(fèi)者全額退款。
“歸根結(jié)底就是要看這個(gè)問題是誰引起的，誰引起的誰來承擔(dān)，剛才說的，我在旁邊聽了一下，當(dāng)時(shí)顧客提供了尺寸，71厘米到73厘米之間，現(xiàn)在無從考證，我更多的還是跟大家意見一樣，應(yīng)該客戶提供的尺寸是準(zhǔn)的，出來買東西不可能提供一個(gè)錯(cuò)誤尺寸，更多可能性，我們這邊聽錯(cuò)了，責(zé)任我們來承擔(dān)，全額退款。”商家負(fù)責(zé)人喬經(jīng)理表示，在日后的銷售過程中，會(huì)要求銷售人員在定貨單上標(biāo)記好主要信息，避免再次出現(xiàn)類似糾紛。
在市場(chǎng)監(jiān)管部門和零距離記者的見證下，雙方辦理了退貨手續(xù)。
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